为规范我局工作人员服务行为,提升效能,改进作风,提高群众满意度,按照规范、便捷、高效、文明的原则,以满足服务对象正当需求、方便服务对象办事、降低办事成本为出发点,向广大人民群众提供制度化、规范化和人性化服务,特制订以下规范:

一、行为规范

(一)岗责分明。在办公室或面对面服务场所,应设置岗位牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份。

(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事快一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为服务对象做出正确的指引。

对到机关办事的服务对象,实行“五步工作法”,实现“七个不让”。即“一起立、二请坐、三倒茶、四办事、五送别”,“不让来办事的群众在我这里受到冷落、不让工作事项因我而受到延误、不让工作差错在我这里发生、不让工作秘密在我这里泄露、不让不良风气在我这里出现、不让违纪违法行为在我身上出现、不让人社部门的形象因我而受到损害”。

对到服务大厅(窗口)办事的服务对象,实行“五心工作法”,做到“五个一样”。即“接待群众热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”,做到“受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待”。

(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示。

二、工作规范

(一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好工作所需各类物品;提前到达岗位进入工作状态。

(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关表格。

(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”:在服务事项受理、审核、办理、办结各环节,按岗位职责、时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按照“急事急办,特急特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”:严格执行工作流程和标准,层层把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。

(六)服务方式灵活多样:普遍实行首问负责、一次性告知、限时办结,不同科室(单位)或服务大厅(窗口)可结合业务特点,实行预约服务、代办服务等,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。

三、制度规范

(一)首问责任制

1、凡是每一次接待(接听)服务对象办理、咨询业务事宜,反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”。

2、首问责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象,承担来人(来电)咨询或办理事项的接待、办理、转交或引导责任。

3、凡属职责范围内的工作,应一次性说清办理程序,告知需要提供的相关材料、办理时限等,并告知自己的姓名、职责和联系电话。

4、不属于本职工作范围,而属于本单位工作范围的事项,首问接待人应及时将来人引荐给相关人员,或向来电人告知有关电话;若经办人不在,首问接待人应主动与其联系。

5、不属于本单位工作范围的事项,首问接待人应向来人(来电人)说明情况,告知应到哪个部门办理或向哪个部门反映投诉,尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的,及时向局领导汇报,由局领导指定承办机构。

(二)服务承诺制

1、对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任。

2、服务承诺事项必须具备的要件包括:事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人和联系电话等。

3、服务承诺的事项采取发布公告、网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式,向社会及时公开、公告。

(三)限时办结制

1、坚持急事急办、特事特办、常事常办、勤政高效的原则,在办理各项业务时,简化办事程序,缩短办事时限,提高工作效率,方便服务对象。

2、一般事项采取直接办理制,当场或当天办结。申报材料齐全的,即时即办,当场办结;申报材料不全的,一次性告知补办材料,补齐材料后当场或当天办结。

3、对行政审批或职责范围内的管理服务事项,严格按照向社会公开承诺的时限办理完毕。

(四)一次性告知制

1、科室(单位)或服务大厅(窗口)受理职责范围内的业务事项时,应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。

2、一次性告知的内容:拟办事项所依据的法律法规及有关政策;拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求;拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人;拟办事项办理的程序和时限;拟办事项补救的途径及方式。

3、受理事项需多个部门协办,或申请事由、必备证明材料需查证核实,或法律法规和政策规定不明确等特殊情况,经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告,尽快提出解决办法,并及时告知当事人。

4、经办人员向服务对象一次性告知时,应填写《一次性告知单》,对需告知事项作详细说明。如来人所申请事项不符合办理条件,不能办理的,应列出问题清单,并告知当事人。

5、经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告需补改材料的,一律由经办人负责落实,造成严重后果的应承担相应责任。

四、场所规范

(一)公开服务承诺。由单位统一制作服务承诺牌,标注工作人员照片、姓名、职务、工作职责和个人服务承诺,摆放于个人办公桌或服务窗口。

(二)公布办事流程。各办公室服务场所要张贴科室(单位)职责、办事流程及工作人员责任分工等。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务和表格(单据)填写示范;应通过电子屏或在明显位置张贴公布岗位职责、办事指南、办事流程,在经办窗口要整齐摆放各类业务宣传页等,告知服务对象所办事宜办事程序、相关政策及办理路径等。

(三)服务场所安全便利。要保持环境卫生整洁,设施设备摆放有序,业务宣传资料、一次性告知单等相关材料齐备;服务人员聚集的场所(服务大厅),应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;有条件的窗口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施等。

五、纪律要求

各科室(单位)工作人员在工作中要严格遵守人社工作纪律,禁止下列行为:

(一)工作时间迟到早退、串岗闲聊、擅自脱岗、办私事等;

(二)在上班时间玩手机、玩游戏、上网聊天、看电影以及做其它与工作无关的活动;

(三)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡;

(四)工作日午间饮酒;

(五)不按规定的具体条件、工作流程、办结时限等办理业务;

(六)对有工作关系的单位或个人态度生硬、推诿扯皮、故意刁难等行为;

(七)接受或者索取管理和服务对象的钱、物等“吃拿卡要”的行为;

(八)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动;

(九)滥用职权,侵害服务对象的合法权益;

(十)其他违法违纪行为。

六、监督规范

(一)服务对象监督。在办公区域及服务大厅,设立群众意见箱和举报监督电话,接受服务对象及社会各界现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。投诉受理由纪检监察室负责。监察室要认真做好相关投诉问题的登记、调查、处理及信息反馈工作。

(二)主管部门监督。成立优质服务监督检查组,定期进行监督检查,帮助各科室、各单位不断改进工作作风;各科室、各单位要自觉接受监督,主动查找问题,提出改进措施。

(三)社会监督。聘请政风行风监督员,通过定期巡查或随机明察暗访等方式,监督工作人员的服务行为。各单位也可自行聘请社会监督员,进行监督。

(四)内部监督。各科室、各单位要强化制度管理,精确流程控制,明晰责任主体,加强关联性环节的相互监督,形成高效的内部监督机制。

七、考核奖惩

(一)对在服务工作中表现突出、成绩优异、口碑较好的有关人员,给予相应奖励。

(二)对于违反上述规定情形的单位或个人,按违规程度,给予相应处理:

1、情节较轻的,对直接责任人给予批评教育,写出检查责令整改。

2、情节较重,给予诫勉谈话,通报批评,取消相关科室(单位)本年度评优资格,直接责任人年度考核不得评为优秀等次,并给相应纪律处分。

3、情节严重,损害人社部门整体形象的,直接责任人给予相应处分,必要时调整工作岗位。科室(单位)主要负责人承担相应的领导责任。

4、凡违反党纪、政纪的,由纪检监察机关查处,从严处理。